福岡市カスタマー・ハラスメント対策基本方針を策定しました

令和８年10月に施行された改正労働施策総合推進法により、地方公共団体を含む全ての事業主に対し、カスタマー・ハラスメントにより労働者の就業環境が害されることのないよう、必要な措置を講ずることが義務付けられました。

福岡市では、職員が安心して働くことができる職場環境を確保するとともに、適切な行政サービスの提供を図るため、「福岡市カスタマー・ハラスメント対策基本方針」を策定しました。

福岡市カスタマー・ハラスメント対策基本方針（PDF：1,354KB）

１ 本市の基本姿勢

市民の皆様から寄せられるご意見やご要望は、市政をより良くするための大切な声です。

福岡市は、市民の皆様の声を真摯に受け止め、誠意をもって対応します。

一方で、カスタマー・ハラスメントは、職員の尊厳を傷つけ就業環境を害するほか、適切な行政サービスの提供の妨げにもなる重大な問題です。

職員が安心して働ける就業環境を整備し、行政サービスを適切に提供するため、カスタマー・ハラスメントについては、組織として毅然と対応します。

２ カスタマー・ハラスメントの定義

カスタマー・ハラスメントは、「職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されること」をいいます。

カスタマー・ハラスメントに該当する例

• 行政サービスと全く関係のない要求や、対応が不可能な要求
• 暴行、傷害等の身体的な攻撃
• 暴言、侮辱、脅迫等の精神的な攻撃
• SNS等のインターネット上での職員への誹謗中傷
• 大きな声をあげて職員や周囲を威圧するなどの言動
• 同様の質問を執拗に繰り返すなどの継続的又は執拗な言動
• 不退去、居座り、監禁などの拘束的な言動

など

３ カスタマー・ハラスメントへの対応について

カスタマー・ハラスメントと判断される言動があった場合には、職員を守るため、組織として迅速に方針を決定した上で対応し、状況によっては対応を終了する場合があります。

また、悪質なものに対しては、警察への通報、弁護士相談など、法的措置も含め対応します。　

なお、カスタマー・ハラスメント対策は、市民の皆様からの正当な意見や要望を妨げるものではありません。これらは引き続き適切に対応してまいります。

4 本市の主な取組

• 福岡市カスタマー・ハラスメント対策基本方針の周知啓発
• 職員向け対応マニュアルの整備や職員研修
• 職員相談窓口の設置
• 弁護士や警察OBによる支援
• 外線電話の通話録音の試行導入（一部）

5 事業者の皆さまへ

改正労働施策総合推進法により義務化されるハラスメント対策の内容と事業主の対応について