暮らしのヒント

消費生活センターでは、悪質商法に限らず、暮らしに役立つさまざまなテーマのコラムを西日本新聞に掲載しています。
（原則、第２・第４木曜日の朝刊に掲載）

カスハラに気をつけて（令和7年１1月13日掲載）

　事業者にとって、「苦情や意見はチャンス」といわれるように、正当なクレームであれば、業務改善や商品・サービスの改善や開発につながることがあります。一方で、過度な言動は正しく意見が伝わらないばかりか、カスタマーハラスメント（カスハラ）に該当する可能性があります。事業者へ自分の意見を有効に伝えるためのポイントを、いま一度確認しましょう。
　カスハラは、顧客や取引先が立場を利用して、過剰な要求をしたり、商品やサービスに不当な言いがかりを付けたりする悪質な行為です。具体的には、①主張内容に問題がある②暴言や暴力など主張方法に問題がある③土下座の強要など著しく不当な要求④正当な理由なく長時間の拘束や同じ内容の電話を繰り返す⑤一般的に怖くなる程度に発言したり威張り散らしたりする―などが考えられます。
　事業者に苦情や意見を伝える際は感情的にならないように、まずひと呼吸、おきましょう。そして、伝えたいことや求めていることを明確に、併せて理由も記載したメモを見ながら丁寧に伝えましょう。また、事業者の説明もよく聞きましょう。最近は、電話だけでなく、インターネットなどでクレーム対応を行う事業者も増えています。文章で伝える際もポイントは同じです。

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